Antigamente a publicidade funcionava de outra forma, de uma forma bem mais indireta que hoje em dia. Convencer uma pessoa a adquirir os seus serviços ou produtos dependia de investimento em propaganda televisiva ou radiofônica. E se você não tinha esse dinheiro todo para investir, você ficava a mercê de boca-a-boca, divulgação de flyers, anúncios em jornais, lista telefônica e outros métodos cuja eficácia era muito difícil de ser mensurada.
Hoje em dia, no entanto, as coisas mudaram completamente. Se antes o consumidor tinha um papel passivo, esperando para serem convencidas a adquirirem um produto ou serviço, hoje elas que vão atrás das soluções que elas precisam. E muitas delas já imbuídas do poder econômico decisório. E tudo isso graças ao advento da internet.
Resumindo: a jornada do cliente mudou. Neste artigo nós iremos explicar para você como funciona a jornada do cliente neste mundo informatizado e cada vez mais digital.
O que é a jornada do cliente?
Podemos resumir como nada mais e nada menos do que a história do cliente, tudo que ele passou antes de de fato se tornar um cliente da sua empresa.
E a estrutura dessa jornada consegue se encaixar em qualquer ramo de negócio, desde uma cafeteria até um escritório de contabilidade. Todas as pessoas passam por certas etapas antes de resolverem adquirir um produto.
Não existe um consenso exato sobre quantas são as etapas, mas elas podem ser resumidas em três palavras:
- Identificação: quando o indivíduo acabou de identificar o problema.
- Consideração: quando o indivíduo começa a se informar mais sobre o problema e procurar uma solução.
- Decisão: depois de considerar as opções ele finalmente escolheu a sua solução.
Neste artigo nós dividimos essa jornada em 5 etapas, vamos agora falar um pouco sobre cada uma delas.
Curiosidade ou interesse
Nesta etapa a pessoa ainda não sabe nada sobre o assunto, talvez ela nem tenha identificado que tem um problema. Ela muito provavelmente está apenas navegando na internet, sem um foco exato ou mesmo um objetivo.
Nesse momento ela pode se deparar com um artigo interessante que talvez remeta a ela algo que ela pode estar precisando, ou algo que se ela tivesse poderia ser bastante útil.
A maioria das pessoas não passa dessa primeira peneira e logo vai pesquisar outra coisa. Curiosos em sua maioria sempre serão apenas isso, curiosos.
Identificando a necessidade de um produto ou serviço
Nesta etapa, que é um desdobramento da primeira, a pessoa já identificou que tem um problema, qual é esse problema e que ela precisa de uma solução. Vamos dar um exemplo simples:
Na primeira etapa a pessoa não fazia a menor ideia de que abrir um negócio próprio pode ser bastante lucrativo. Nesta etapa ela está procurando formas de como fazer isso, o que pode levá-la a procurar por escritórios de contabilidade.
Buscando informação e se qualificando
Nesta etapa a pessoa começa a se qualificar, ou seja, ela procura por informações mais precisas, mais específicas e mais profundas. Ela vai consultar diferentes fontes de informação, desde:
- Artigos especializados;
- E-books;
- Podcasts;
- Vídeo tutoriais;
- Webinários.
Quanto mais a pessoa entender do assunto, mais apta ela estará para conseguir ser capaz de escolher a solução ideal para o problema dela.
Avaliando e comparando
Uma vez que ela tenha conhecimento o suficiente, ela agora começa a avaliar as possibilidades, a ir atrás das empresas ou produtos que podem ajudá-la a resolver o seu problema.
Se ela, por exemplo, estiver atrás de um escritório contábil, ela certamente irá procurar o seu e depois irá dar uma olhada na concorrência para ser capaz de decidir com responsabilidade.
Neste momento é que você precisa exaltar as qualidades do seu negócio, o seu diferencial, justificar que o valor que você cobra tem tudo a ver com a qualidade do seu serviço.
Mas nunca, em hipótese alguma, minta. Seja bem transparente com todos os detalhes para que no futuro seu cliente não se sinta enganado. A pior coisa que pode existir é uma quebra de confiança. Você deve conquistar clientes falando apenas a verdade.
Conversão e relacionamento
E ao final está a conversão, quando o seu cliente finalmente chegou à conclusão de que o seu escritório contábil é o mais capacitado para atender as demandas dele.
Nesta etapa o mais importante é manter o bom relacionamento. Um bom pós-venda é essencial. Mostrar para o cliente que você realmente estará lá para ajudá-lo, e não apenas para fazer o serviço contratado.
Manter um bom relacionamento com o cliente precisa ser o foco de todo empreendedor. Pois é muito mais fácil e econômico manter um cliente, que por sua vez te trará mais clientes, do que conseguir um cliente novo do absoluto zero. E muitos empresários se esquecem desse fato.
O cliente quer ser seduzido
E por fim, este é o ponto principal. Todo cliente procura um produto ou serviço que o faça querer gastar imediatamente. O seu objetivo como empresa é fazer o cliente encontrar isso em você.
Ainda mais hoje em dia, com a acessibilidade que a internet trouxe, o cliente se tornou muito mais ativo dentro dessa relação, como nós já dissemos.
A pessoa pesquisa pelo computador ou, muito provavelmente pelo seu celular, para encontrar as soluções para os seus problemas.
Então se você for a pessoa que oferece essas soluções, ele verá em você uma autoridade e estará muito mais propenso a negociar com você do que com a concorrência. E você não vai querer perder essa oportunidade, não é?
E então, gostou deste artigo? Bem informativo, não é? Então não deixe de acompanhar nosso blog, estamos sempre postando conteúdos novos.
Caso você queira saber mais sobre o assunto, escrevemos esse outro artigo sobre como fazer um funil de vendas no seu site contábil!
