A jornada do cliente contábil é um percurso percorrido pelo público na etapa de relacionamento com um escritório de contabilidade.
Dessa forma, a atividade pode ser considerada uma estratégia de marketing capaz de potencializar o negócio.
Além disso, a jornada do cliente contábil também é capaz de proporcionar um diferencial competitivo para as empresa de contabilidade.
Por essa razão, é fundamental que o contador construa uma jornada baseada na oferta da experiência personalizada, garantindo, assim, a satisfação do cliente.
Uma das melhores maneiras de elaborar a jornada do cliente contábil é por meio de um processo educativo. Assim, o cliente terá as informações necessárias para realizar uma tomada de decisões com autonomia.
Ou seja, ele terá os conhecimentos essências para encontrar as soluções adequadas às suas necessidades, se apoiando no escritório de contabilidade. Com base nisso, o contador deve conhecer todas as etapas da jornada do cliente contábil.
O intuito é se comunicar com o cliente de maneira adequada, bem como buscar estratégias de marketing eficientes.
A jornada do cliente contábil tem o objetivo de mapear o cliente, oferecendo informações importantes, além da compreensão sobre as possíveis dificuldades. A atividade também ajuda a construir o processo de empatia em relação aos clientes, auxiliando na compreensão de suas vontades e emoções.
Existem quatro fases importantes percorridas pelo cliente durante o processo de relacionamento com o escritório de contabilidade. Confira!
1. Aprendizado e descoberta
Essa etapa é considerada a primeira fase do relacionamento. Nela, o cliente ainda não apresenta um bom entendimento a respeito das dificuldades que possui em relação à operação.
Ele também não compreende de que maneira o escritório conseguirá ajudá-lo. Por essa razão, é comum que o cliente não demonstre muita segurança na parte contábil do negócio.
2. Consideração da solução
A segunda etapa determina a parte do funil. Ou seja, os potenciais clientes já compreendem as suas reais necessidades.
Entretanto, ainda precisam buscar maiores conhecimentos para descobrir de que maneira o escritório de contabilidade pode assessorá-los.
3. Decisão de compra
Essa é uma das etapas essenciais, pois os clientes estão avaliando todas as possibilidades de assessoria proporcionadas pelo escritório.
Além disso, eles também analisam as soluções apresentadas pelos concorrentes.
4. Fidelização
Finalmente, após o escritório ter conquistado o cliente, o foco principal consiste em obter a fidelização.
A jornada do cliente contábil e a diminuição de falhas
Por meio da jornada de cliente contábil o contador também será capaz de identificar determinadas falhas de operação referentes ao negócio.
Desse modo, os clientes que se relacionam com o escritório contábil, mas não fecham parceria, podem indicar algum problema em relação os procedimentos realizados pela empresa de contabilidade.
Elaborar uma boa jornada do cliente contábil pode fornecer previsibilidade, indicando as estratégias de marketing mais eficientes a serem utilizadas.
Assim, ao esboçar uma boa jornada do cliente contábil, várias vantagens poderão ser percebidas.
Entre elas está à revisão dos processos e dos diálogos, a previsão das ações e a construção de boas estratégias.
Esses recursos objetivam diminuir as falhas e, consequentemente, os custos.
Outro benefício importante proporcionado pela jornada do cliente contábil consiste no processo de aproximação com o público. Nesse aspecto, o hábito de desenvolver estratégias personalizadas permite aos escritórios de contabilidade trabalhar com uma assessoria mais assertiva.
Devido a isso, é importante conhecer o cliente detalhadamente para que todas as soluções possam ser customizadas e eficientes, diminuindo as chances de erro.
Jornada do cliente contábil: como utilizá-la?
A jornada do cliente contábil não apresenta uma modelo oficial de utilização. Assim, dependendo do tipo de serviço mapeado, os procedimentos podem sofrer variações.
Entretanto, é possível exemplificar algumas fases importantes dentro do processo. Confira!
Conscientização de um problema
Nesta fase da jornada do cliente contábil, é comum que uma pessoa que esteja abrindo um negócio não compreenda os recursos necessários para a regularização do empreendimento.
Assim, o cliente ainda não apresenta um conhecimento sobre as operações a serem realizadas, tampouco sobre a forma como o escritório de contabilidade pode auxiliá-lo no processo.
Busca de solução
O cliente já apresenta um conhecimento sobre as suas reais necessidades e caminha rumo ao encontro de soluções eficientes.
Nessa fase, o cliente pode, por exemplo, fazer uma busca por conteúdos disponibilizados no site ou nas redes sociais do escritório de contabilidade.
Consideração
Após a realização das pesquisas, o cliente começa a ampliar a visão sobre os procedimentos que pode realizar sozinho e sobre os processos que demandam um auxílio por parte da empresa.
Nesta etapa o escritório de contabilidade deve apresentar, de maneira direta, as soluções para todos os problemas apresentados pelo cliente.
Contratação do serviço e fidelização
Por fim, nesta fase o cliente deve chegar à decisão de contratar os serviços do escritório de contabilidade.
Por isso, a oferta deve se basear em condições especiais e atraentes para que o cliente não tenha dúvidas no momento de fechar o negócio.
Como mapear a jornada do cliente contábil?
Cada empresa deve construir seu próprio mapa no intuito de alinhar as estratégias com os objetivos do negócio.
Entretanto, é possível seguir algumas etapas padronizadas. Veja a seguir:
Defina o perfil do cliente
A primeira etapa da criação de um mapa da jornada do cliente contábil consiste na definição de uma persona. Para elaborá-la identifique qual tipo de público o seu negócio almeja alcançar.
Com base nisso, trace a idade, o trabalho, a classe social e os interesses dessa persona.
Uma dica valiosa consiste em iniciar construindo no máximo três perfis diferentes.
Elabore os objetivos
A fase seguinte consiste na definição dos objetivos que devem ser alcançados pela sua empresa contábil.
Para isso, trabalhe com metas alcançáveis e, com base nelas, elabore estratégias eficientes.
Defina os canais de contato
Para garantir o sucesso na construção da jornada do cliente contábil é fundamental definir os canais de contato e de comunicação com o público.
Uma dica consiste em estudar as redes sociais mais frequentadas pela persona definida.
Essas plataformas digitais são ferramentas potentes e podem ajudar a construir um diálogo promissor no processo de divulgação do seu negócio.
Esboce o fluxo das interações
Após reunir todas as informações anteriores, é possível construir um mapa de desenvolvimento da jornada do cliente contábil.
Para isso, coloque as diferentes fases em um esquema capaz de indicar as primeiras ações que serão esboçadas pelo cliente. Em seguida, desenhe a etapa percorrida pelo público durante a busca de informações. Por fim, determine o canal escolhido por ele no momento de fechar um negócio.
Com o fluxo de interações definido, o escritório de contabilidade poderá construir estratégias eficientes.
Dessa forma, será possível fortalecer os canais de comunicação menos utilizados ou potencializar os mais frequentados durante a jornada do cliente contábil.
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